Teil 2: Mein Eintrag ins Livro de Reclamações

Über meinen ersten Eintrag ins Livro de Reclamações habe ich ja schon berichtet. Die Vorgeschichte in Kurzform: 

MEO bietet - wie viele andere Firmen in Portugal - die Möglichkeit an, sich online ins Livro de Reclamações einzutragen. Zweisprachig, portugiesisch und englisch. Kein Problem also selbst für Leute, die nicht perfekt portugiesisch sprechen. Das ist kein Hexenwerk, ich hab's auf Portugiesisch geschafft. 

 

22. November 2023.

• Etwa 8:20 Uhr morgens (falls sich jemand wundert: Der Gärtner kommt um 8 Uhr, nur deshalb bin ich um diese Zeit schon aufgewesen!): Eintragung ins Online-Reklamationsbuch 
• 8:38 Uhr: Die Bestätigung der Beschwerde kam umgehend, praktisch zeitgleich, per Email. Ich dachte mir: Mal schauen, bis da eine "richtige" Reaktion kommt. Und: Kommt überhaupt eine? Man hört ja so allerlei...
• 12:56 Uhr Rückruf der "Beschwerdestelle" von MEO. Ergebnis: Morgen zwischen 14 und 15 Uhr kommt die equipa técnica.

Natürlich kam die equipa técnica - nicht. Das heißt: Versucht haben sie's. Denn: 

23. November 2023.

• 12:12 Uhr. SMS von MEO: Techniker Darci ist auf dem Weg! 
• und etwa eine Stunde später: 
  
  
  Seufz. 
  Glücklicherweise bin ich sowohl mit Optimismus, vor allem aber mit Humor gesegnet. 
  Andere würden vermutlich Amok laufen...

• Dafür gab's allein an diesem Tag drei oder sogar vier Anrufe von diversen, d.h. unterschiedlichen MEO-Callcentern, die mir alle gaaaaanz tolle Angebote machten.
  Allerdings immer desselben Inhalts: neuer 24-Monate-Vertrag, ca 12 Euro teurer als mein jetziger Service, dafür aber mit televisão (brauch ich nicht. "Das müssen Sie ja nicht nutzen, Senhora Cristina!") und Festnetz und Internet. Wireless oder mit Antenne aufm Dach. Allerdings konnte mir keine*r der Anrufenden sagen, wie es mit der Internetstabilität und -geschwindigkeit aussieht. 
• Ich habe mich dann mit "Ivo aus dem Callcenter in Porto" geeinigt: Ich werde die drei Tage bis zum Besuch des "technischen Spezialteams" abwarten, mit dem/denen reden, was bei mir im Wald der Serra de Monchique überhaupts geht und dann möge er mich wieder anrufen. Und er solle bitte in meinen Unterlagen vermerken, dass mich kein anderer mehr anruft. Das hat - oh Wunder! - tatsächlich geklappt.

Die drei Tage waren am Montag, den 27. November, verstrichen. Ich hatte mir, ehrlich gesagt, keinen Kopp mehr gemacht. Fuhr morgens zum Einkaufen nach Portimão, traf mich mit Freunden zum Mittagessen, kehrte gegen 15:30 Uhr wieder heim.

27. November 2023.

• 17:44 Uhr. SMS von MEO: Techniker Darci ist auf dem Weg!
• Techniker Darci ruft an und fragt, wo mein Haus wohnt. Wir stellen fest: Er war schon vor ca 5 Jahren hier, als nach dem großen Feuer alle Leitungen neu verlegt wurden. Ich muss ihn also nicht einweisen bzw. unten am Intermarché abholen. 
• Techniker Darci kommt, schaut sich kurz um, fährt wieder - und kehrt nach 10 Minuten zurück: Er müsse jetzt auch ins Haus. 
• Telefon geht wieder, Internet auch. Speedtest für meine Verhältnisse beeindruckend - sowohl der Router fixo wie der mobile Router. 
• Ich unterhalte mich mit ihm (und das war nicht einfach, weil Darci Brasilianer ist und ich mit deren Aussprache ECHT Probleme hab!), was er von den Angeboten der MEO-Callcenter so hält, so rein technisch gesehen. Darcis Antwort: "Bringt maximal 2-3 Mpbs mehr." 
• Ich frage nach, was er von "anderen Anbietern auf dem Markt" denkt. Darci ist ehrlich und sagt, von Lazertelecom hätt' er schon viel Gutes gehört und auch Nowo würde wohl gut funktionieren in meiner Gegend. 
• So weit, so gut. Bis zum nächsten Morgen: Da hatte ich nämlich wieder eine "velocidade" (haha), bei der jede Schnecke schneller gehuscht wäre. Und wir hatten nicht mal Regen oder starken Wind - wie seit heute Nacht, und da fiel auch prompt das Internet fixo wieder aus. 

28. November 2023.

• Pünktlich um die Mittagszeit ruft Ivo aus dem MEO-Callcenter in Porto an. Ich berichte und sage ihm, dass ich jetzt einfach das Vertragsende abwarte und er möge mich im Mai 2024 wieder enrufen. Hatte er Verständnis und will's vermerken.
• 17:11 Uhr: Anruf der MEO-Reklamationsabteilung. Derselbe freundliche Herr wie eine Woche zuvor. Ob denn nun alles geklärt sei? Nein, ist's leider nicht. Denn ich will keinen TV-Empfang, eigentlich nicht mal Festnetztelefon, mir würde Internet reichen. Das bietet MEO aber derzeit nicht an, und deshalb würde ich meinen Vertrag gerne kündigen. Entweder sofort (und dann mit Abschlagszahlung) oder eben auslaufen lassen im Juni 2024. 
• Der Herr ist ein wenig bestürzt, aber verständnisvoll. Fragt mich aber, ob er den "Fall" an die Abteilung Rechnungen/Verträge weitergeben dürfe, damit man das Problem schnell und unkompliziert beheben könne. Er darf.

29. November 2023.

16:08 Uhr: Die MEO-Vertragsabteilung ruft an. Und unterbreitet ein Angebot, dass ich nicht ablehnen kann/werde: Vertragserfüllung bis Ende Juni 2024 - also KEIN neuer 2-Jahres-Vertrag. Man stelle mir jedoch ein wireless Equipment zur Verfügung, das sowohl Internet fixo wie Telefon fixo abdecke. Dafür müsste ich allerdings auf den jetzt vorhandenen mobilen Router verzichten. 

• Der Preis ist unschlagbar: 17,99€ inkl. IVA, Telefonate national frei. Internet illimitado. Geschwindigkeit müssen wir sehen, dieser Vertrag ist jetzt bis 20 Mpbs - aber das werde ich eh nicht erreichen. Fibra wäre halt schön... aber als letztes Haus an einem winzigen Weg mitten in der Serra wird das wohl noch lange dauern.
• Meine Telefonnummer bleibt erhalten (okay, brauch ich zwar so gut wie nie, aber...) 
• Wenn's nicht funktioniert, kann ich problemlos sofort aussteigen. 

Fazit:

Das Livro de Reclamações - "the Red Book", wie der nette Herr sagte - hat Wunder gewirkt. Es ist - so scheint es! - wirklich so, als ob da ein Riesenrespekt vor dem Eintrag besteht. Beziehungsweise führt der Eintrag dazu, dass tatsächlich was voran geht. 

Rückmeldung und "Lösung" des Falls schnell und problemlos. Und das wirklich Angenehme: Jede*r der Anrufenden sprach Englisch (normalerweise muss man sich da immer durchfragen) - und das ist mir gerade bei solchen Themen wie Technik- und Vertragssachen einfach lieber. 

Ich bin wirklich nicht jemand, der solch einen Eintrag "mal eben so" macht. Empfehle ich auch niemandem. Aber es funzt. Wobei natürlich dazukommt - wenn ich mich mal selbst zitieren darf: "Glücklicherweise bin ich sowohl mit Optimismus, vor allem aber mit Humor gesegnet. Andere würden vermutlich Amok laufen..."