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Teil 2: Mein Eintrag ins Livro de Reclamações

Über meinen ersten Eintrag ins Livro de Reclamações habe ich ja schon berichtet. Die Vorgeschichte in Kurzform: 

MEO bietet - wie viele andere Firmen in Portugal - die Möglichkeit an, sich online ins Livro de Reclamações einzutragen. Zweisprachig, portugiesisch und englisch. Kein Problem also selbst für Leute, die nicht perfekt portugiesisch sprechen. Das ist kein Hexenwerk, ich hab's auf Portugiesisch geschafft. 

 

22. November 2023.

• Etwa 8:20 Uhr morgens (falls sich jemand wundert: Der Gärtner kommt um 8 Uhr, nur deshalb bin ich um diese Zeit schon aufgewesen!): Eintragung ins Online-Reklamationsbuch 
• 8:38 Uhr: Die Bestätigung der Beschwerde kam umgehend, praktisch zeitgleich, per Email. Ich dachte mir: Mal schauen, bis da eine "richtige" Reaktion kommt. Und: Kommt überhaupt eine? Man hört ja so allerlei...
• 12:56 Uhr Rückruf der "Beschwerdestelle" von MEO. Ergebnis: Morgen zwischen 14 und 15 Uhr kommt die equipa técnica.

Natürlich kam die equipa técnica - nicht. Das heißt: Versucht haben sie's. Denn: 

23. November 2023.

• 12:12 Uhr. SMS von MEO: Techniker Darci ist auf dem Weg! 
• und etwa eine Stunde später: 
  
  
  Seufz. 
  Glücklicherweise bin ich sowohl mit Optimismus, vor allem aber mit Humor gesegnet. 
  Andere würden vermutlich Amok laufen...

• Dafür gab's allein an diesem Tag drei oder sogar vier Anrufe von diversen, d.h. unterschiedlichen MEO-Callcentern, die mir alle gaaaaanz tolle Angebote machten.
  Allerdings immer desselben Inhalts: neuer 24-Monate-Vertrag, ca 12 Euro teurer als mein jetziger Service, dafür aber mit televisão (brauch ich nicht. "Das müssen Sie ja nicht nutzen, Senhora Cristina!") und Festnetz und Internet. Wireless oder mit Antenne aufm Dach. Allerdings konnte mir keine*r der Anrufenden sagen, wie es mit der Internetstabilität und -geschwindigkeit aussieht. 
• Ich habe mich dann mit "Ivo aus dem Callcenter in Porto" geeinigt: Ich werde die drei Tage bis zum Besuch des "technischen Spezialteams" abwarten, mit dem/denen reden, was bei mir im Wald der Serra de Monchique überhaupts geht und dann möge er mich wieder anrufen. Und er solle bitte in meinen Unterlagen vermerken, dass mich kein anderer mehr anruft. Das hat - oh Wunder! - tatsächlich geklappt.

Die drei Tage waren am Montag, den 27. November, verstrichen. Ich hatte mir, ehrlich gesagt, keinen Kopp mehr gemacht. Fuhr morgens zum Einkaufen nach Portimão, traf mich mit Freunden zum Mittagessen, kehrte gegen 15:30 Uhr wieder heim.

27. November 2023.

• 17:44 Uhr. SMS von MEO: Techniker Darci ist auf dem Weg!
• Techniker Darci ruft an und fragt, wo mein Haus wohnt. Wir stellen fest: Er war schon vor ca 5 Jahren hier, als nach dem großen Feuer alle Leitungen neu verlegt wurden. Ich muss ihn also nicht einweisen bzw. unten am Intermarché abholen. 
• Techniker Darci kommt, schaut sich kurz um, fährt wieder - und kehrt nach 10 Minuten zurück: Er müsse jetzt auch ins Haus. 
• Telefon geht wieder, Internet auch. Speedtest für meine Verhältnisse beeindruckend - sowohl der Router fixo wie der mobile Router. 
• Ich unterhalte mich mit ihm (und das war nicht einfach, weil Darci Brasilianer ist und ich mit deren Aussprache ECHT Probleme hab!), was er von den Angeboten der MEO-Callcenter so hält, so rein technisch gesehen. Darcis Antwort: "Bringt maximal 2-3 Mpbs mehr." 
• Ich frage nach, was er von "anderen Anbietern auf dem Markt" denkt. Darci ist ehrlich und sagt, von Lazertelecom hätt' er schon viel Gutes gehört und auch Nowo würde wohl gut funktionieren in meiner Gegend. 
• So weit, so gut. Bis zum nächsten Morgen: Da hatte ich nämlich wieder eine "velocidade" (haha), bei der jede Schnecke schneller gehuscht wäre. Und wir hatten nicht mal Regen oder starken Wind - wie seit heute Nacht, und da fiel auch prompt das Internet fixo wieder aus. 

28. November 2023.

• Pünktlich um die Mittagszeit ruft Ivo aus dem MEO-Callcenter in Porto an. Ich berichte und sage ihm, dass ich jetzt einfach das Vertragsende abwarte und er möge mich im Mai 2024 wieder enrufen. Hatte er Verständnis und will's vermerken.
• 17:11 Uhr: Anruf der MEO-Reklamationsabteilung. Derselbe freundliche Herr wie eine Woche zuvor. Ob denn nun alles geklärt sei? Nein, ist's leider nicht. Denn ich will keinen TV-Empfang, eigentlich nicht mal Festnetztelefon, mir würde Internet reichen. Das bietet MEO aber derzeit nicht an, und deshalb würde ich meinen Vertrag gerne kündigen. Entweder sofort (und dann mit Abschlagszahlung) oder eben auslaufen lassen im Juni 2024. 
• Der Herr ist ein wenig bestürzt, aber verständnisvoll. Fragt mich aber, ob er den "Fall" an die Abteilung Rechnungen/Verträge weitergeben dürfe, damit man das Problem schnell und unkompliziert beheben könne. Er darf.

29. November 2023.

16:08 Uhr: Die MEO-Vertragsabteilung ruft an. Und unterbreitet ein Angebot, dass ich nicht ablehnen kann/werde: Vertragserfüllung bis Ende Juni 2024 - also KEIN neuer 2-Jahres-Vertrag. Man stelle mir jedoch ein wireless Equipment zur Verfügung, das sowohl Internet fixo wie Telefon fixo abdecke. Dafür müsste ich allerdings auf den jetzt vorhandenen mobilen Router verzichten. 

• Der Preis ist unschlagbar: 17,99€ inkl. IVA, Telefonate national frei. Internet illimitado. Geschwindigkeit müssen wir sehen, dieser Vertrag ist jetzt bis 20 Mpbs - aber das werde ich eh nicht erreichen. Fibra wäre halt schön... aber als letztes Haus an einem winzigen Weg mitten in der Serra wird das wohl noch lange dauern.
• Meine Telefonnummer bleibt erhalten (okay, brauch ich zwar so gut wie nie, aber...) 
• Wenn's nicht funktioniert, kann ich problemlos sofort aussteigen. 

Fazit:

Das Livro de Reclamações - "the Red Book", wie der nette Herr sagte - hat Wunder gewirkt. Es ist - so scheint es! - wirklich so, als ob da ein Riesenrespekt vor dem Eintrag besteht. Beziehungsweise führt der Eintrag dazu, dass tatsächlich was voran geht. 

Rückmeldung und "Lösung" des Falls schnell und problemlos. Und das wirklich Angenehme: Jede*r der Anrufenden sprach Englisch (normalerweise muss man sich da immer durchfragen) - und das ist mir gerade bei solchen Themen wie Technik- und Vertragssachen einfach lieber. 

Ich bin wirklich nicht jemand, der solch einen Eintrag "mal eben so" macht. Empfehle ich auch niemandem. Aber es funzt. Wobei natürlich dazukommt - wenn ich mich mal selbst zitieren darf: "Glücklicherweise bin ich sowohl mit Optimismus, vor allem aber mit Humor gesegnet. Andere würden vermutlich Amok laufen..."

Senhor Sancho: Oooops he did it again!

Vor ein paar Tagen hatte ich es ja schon als +++breaking news+++ angekündigt: Der Senhor kann Türen öffnen. Das erste Mal war es, als ich eine Lieferung bekam und den Ausfahrer wie üblich am Parkplatz beim Intermarché traf. Seine Hoheit war im Wohnzimmer, Madame fing ich kurz vorm Einsteigen ins Auto ab und schaffte sie ins Haus. Nicht jedoch, weil ich's ein wenig eilig hatte, zum Senhor ins Wohnzimmer, sondern nur - schnell schnell - in den Hausflur. 

Die Türe zum Wohnzimmer: geschlossen. Die Haustüre geschlossen. Ich wähnte mich in Sicherheit und ließ deshalb das Tulpen- und das Haupttor offen. Je schneller ich wieder zurück war, umso besser. Und Senhor Sancho und Madame mussten nicht allzu lange allein verharren. Seine Hoheit zeigte außerdem mit völlig unschuldigem Blick - siehe Foto -, dass er gaaaaaanz bestimmt artig auf Frauchen warten würde...

Ich war ca. 10 Minuten weg. Als ich zurückkehre und in unseren Waldweg einbiege, steht da schwanzwedelnd - Senhor Sancho. Begrüßt mich freudig, rennt noch freudiger dem Auto nach und teilweise voraus, bis wir wieder durch beide Tore durch und auf dem königlichen Gelände der Casa Leone angekommen sind. Die Haustüre war wieder zu (da reicht ein leichter Windhauch), Madame war drinnen - die Wohnzimmertüre allerdings stand sperrangelweit auf.
Ich hab des Senhors Fluchtdrang darauf geschoben, dass seine Madame und er nicht - wie sonst - vereint im Wohnzimmer, sondern furchtbar lange 10 Minuten getrennt verbringen mussten.

Nun lernt Frau ja aus solchen Fehlern und so dachte ich mir heute:
Die Wohnzimmertüre schließe ich ab. Dann sind Madame und Seine Hoheit gemeinsam im Wohnbereich, ist eh nur für eine Stunde, weil Perle Fátima dann kommt. Gesagt - getan. Ich merkte allerdings, dass der Schlüssel der Wohntimmertüre sich nicht ganz drehen ließ, doch die Probe durch Klinkendrücken ergab: Die Türe ist zu.

Der Senhor saß wie immer auf seiner Fensterbank und verabschiedete mich mit gar sehnsuchtsvollen Blicken, tat aber keinen Mucks. Madame war eh noch am Pennen.

Das Tulpentor schloß ich, ließ aber, weil Fátima ja käme, das Haupttor (auch Eselstor genannt - wir haben hier gerne mit blumig- tierische Benamsungen) offen stehen. 

Die Eselparade im Haupttor

Erfolgreicher Besuch in Portimão mit lecker Essen beim Inder mit Ilo und Andreas. Um 15.20 kehre ich heim und werde, noch im Auto sitzend, stürmisch von Senhor Sancho begrüßt. Das ist ein bisschen ungewöhnlich, denn Fátima lässt das ungebärdige Tier normalerweise erst raus, wenn ich das Tulpentor geschlossen habe. 

Und dann kam die Story:
Fátima berichtete, Seine Hoheit hätte sie zwei Straßen weiter oben empfangen. Weit weg von der Casa Leone, praktisch auf der Hauptstraße zum Picota bzw. nach Monchique. Als sie zum Haus kam, war das Tulpentor zwar geschlossen, die Haus- und auch die Wohnzimmertüre jedoch standen weit offen. Madame saß hinterm Tulpentor und grüßte Fátima mit freudigem Gebell, der Senhor sprang fröhlich neben ihr aufs Gelände. 

Wie der Senhor aus diesem Gelände ausgebrochen ist - wir konnten es uns nicht vorstellen. Der Zaun ist überall dicht, das Törchen am unteren Garten ist mittlerweile dank Lisa ausbruchssicher.

Als ich kurze Zeit später die Gasflasche wechseln musste, wurde mir allerdings klar, wie Seine Hoheit das Königreich verlässt: Er klettert ins Beet neben dem Tulpentor, pirscht sich nach vorne bis zur Laterne durch, balanciert auf dem Mäuerchen entlang und springt dann über die Laterne in die Freiheit. Beziehungsweise auf die Suche nach Frauchen oder einem anderen Menschen, den er kennt und liebt. Die kleine Absperrung rechts neben der Laterne ist zwar doof, aber - wie Frauen und Fátima jetzt wissen! - leicht zu umgehen.  

 

Fazit: Jetzt, in der kühleren Jahreszeit, darf der Senhor entweder mit. Oder Frauchen schließt nicht die Wohnzimmer-, sondern die Haustüre mit dem Schlüssel ab. Und dreht ihn zweimal im Schloss - ausbruchssicher für Senhor Sancho! 

PS: Bei beiden fraglichen Türen handelt es sich um solche, die nach außen aufgehen. Ich wage mir nicht auszumalen, wie es wäre, wenn Seine Hoheit auf Grund seiner überragenden Intelligenz und impertinenten Schlauheit auch Türen öffnen könnte, die anders konstruiert sind.
Ich müsste beispielsweise am Kühlschrank ein Spezialschloss anbringen...

#IStandWithIsrael #AmYisraelChai

 

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Ausgesprochen interessanter Themenabend gestern in der ARD (bei BR24). In der Mediathek zu finden - OHNE Geoblocking.

Themenabend komplett

Passend dazu die vierteilige Serie "Die Sache mit den Juden" - Antisemitismus in Deutschland
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Updates zu MEO

Update 1:

Eben (12:30 Uhr, also bevor die equipa técnica hier war) Anruf von MEO. 

Ich möge mit den Kollegen sprechen und abklären, ob es besser sei, wireless und Satempfang zu installieren. Sie würden mir ein spezielles Angebot machen, das nur unwesentlich mehr kostet als das, was ich jetzt bezahle. Morgen mittag würde er mich wieder anrufen und dann schauen wir mal. 

Hab danach mit meiner Freundin Doris telefoniert, um ihre Meinung und ihren Rat wegen des Angebots und vor allem wegen des Preises einzuholen. Sie sagte nur: "Für das Geld kannst zuschlagen - ich zahle wesentlich mehr..."

Update 2: 

gegen 12.45 Uhr SMS von der equipa técnica.

Seufz.

Verificámos que para reparar o seu serviço, vai ser necessária uma intervenção exterior de uma equipa especializada, que deverá ficar concluída no prazo estimado de 3 dias. Se necessário, entraremos em contacto consigo para mais informações. Obrigado.

Übersetzung:

Wir haben festgestellt, dass die Reparatur Ihres Dienstes einen externen Eingriff durch ein spezialisiertes Team erfordert, der innerhalb von schätzungsweise 3 Tagen abgeschlossen sein sollte. Falls erforderlich, werden wir Sie für weitere Informationen kontaktieren. Wir danken Ihnen. 

Es wird wohl morgen eine ausführliche Unterhaltung mit dem Herrn von heute Mittag geben müssen, der mich ja kontaktieren will. Und ich werde handeln wie auf dem Teppichmarkt in Hinterasien oder so. Es wäre doch gelacht, wenn da nicht was ginge...

Premiere: mein erster Eintrag ins "Livro de Reclamações"

Zur Zeit, d.h seit etwa 2-3 Wochen, ärgere ich mich ein bisschen über MEO. Ich bin da seit vielen Jahren Kundin, war immer zufrieden und vor allem vom stets schnellen und prompt agierenden Kundenservice sehr angetan. Ich weiß: Andere haben schlechte Erfahrungen gemacht. Aber bei mir hat's immer funktioniert.

Vor etwa vier Wochen gab's bekanntlich schlechtes Wetter mit Regen und Sturm - und das führt nicht nur zu Stromausfällen in meiner Gegend, sondern eben auch dazu, dass Telefon und Internet "fixo" sehr unzuverlässig bzw. in großen Teilen nicht vorhanden sind. Nix Neues, kenn ich schon. Normalerweise ruf ich via Handy die kostenfreie 16209, komme durch und hab, wenn nötig, spätestens ein paar Tage später, oft schon am nächsten Tag, einen Techniker da. Manchmal muss er nicht mal ins Haus kommen, sondern kann das "unten" in der Verteilerstelle in Monchique reparieren. 

Diesmal aber.... oi weh! Ich kam wirklich etliche Tage gar nicht erst durch zu einem menschlichen Assistenten, geschweige denn zu einem englischsprachigen. Die Funktion "wir rufen innerhalb von 48 Stunden zurück" funzte nur bedingt: Der Rückruf kam zwar, oft auch schneller als in der 48-Stunden-Frist, aber nur 3-4x klingeln lassen ist für einen Spurt aus dem Garten ein bisschen kurz. Und beim Zähneputzen und aufm Klo hab ich das Handy nicht "an der Frau". Ein zweites Mal jedoch rufen die Herrschaften von MEO ungern an. Das heißt: gar nicht. So tat sich also auch nichts.

Vergangenen Dienstag (also den vor einer Woche!) hatte ich endlich jemanden erreicht. Sehr kompetent, freundlich, bemüht. Ich bekam eine número de avaria zugeteilt, die wurde per SMS bestätigt. Die equipa técnica würde sich innerhalb 36 Stunden melden - zur Terminvereinbarung, weil es müsste jemand zum Haus kommen.

Auf diesen Anruf wartete ich am Montag immer noch. Dienstags hatte ich wieder "Glück", ich bekam einen Menschen ans Telefon. Oops, da wäre ein Fehler passiert, man gäbe den Vorgang neu ein.
Nun kann man das in der persönlichen Abteilung bei MEO selbst überprüfen - was ich heute morgen tat. Ergebnis: Nichts stand da. Und da ist mir der Geduldsfaden gerissen. Nix mehr mit der seit knapp 20 Jahren trainierten "paciência". 

MEO bietet - wie viele andere Firmen in Portugal - die Möglichkeit an, sich online ins Livro de Reclamações einzutragen. Zweisprachig, portugiesisch und englisch. Kein Problem also selbst für Leute, die nicht perfekt portugiesisch sprechen. Das ist kein Hexenwerk, ich hab's auf Portugiesisch geschafft. 😉

Die Bestätigung der Beschwerde kam umgehend, praktisch zeitgleich: Um 8:38 hatte ich die entsprechende Mail im Postfach.
Ich dachte mir: Mal schauen, bis da eine Reaktion kommt. Und: Kommt überhaupt eine? Man hört ja so allerlei...
Überraschung: Rückruf der Beschwerdestelle von MEO: 12:56 Uhr.
Ergebnis: Morgen zwischen 14 und 15 Uhr kommt die equipa técnica.

Ich werde berichten.

PS: der rechtliche Hintergrund

Des Senhors neuestes Talent

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Der Senhor kann Türen öffnen. Glücklicherweise "nur" die nach außen gehenden, nicht die vom Kühlschrank. 😉 Detaillierter Bericht folgt. 

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Da hatte er's wohl schon geplant. Man beachte den aufmerksamen Blick Richtung Türe.